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Kundenfeedback hautnah: So testen wir unsere Produkte mit unseren Kunden

Zum Testing Tuesday lädt A1 regelmäßig KundInnen und KollegInnen aus den A1 Shops und der Serviceline ein, um Produkte und Dienstleistungen zu testen. Das direkte Kundenfeedback ist ein wichtiger Beitrag in der Verbesserung der Produkte und Services. Ein Blick hinter die „User Experience“-Kulissen.

Für Sabrina Egle ist der A1 Testing Tuesday jedes Mal ein Event, auf das sie sich besonders freut: „Diese monatliche Veranstaltung ist ein A1-Aushängeschild und ich bin dafür zuständig, dass für die Kunden alles reibungslos über die Bühne geht“, sagt sie. Im Team Experience Management ist sie verantwortlich für die Organisation und Umsetzung des A1 Testing Tuesday speziell für Privatkunden.

Was ist der A1 Testing Tuesday?

Heuer im April feierte der A1 Testing Tuesday als regelmäßiges Format sein einjähriges Jubiläum. Einmal im Monat werden KundInnen und KollegInnen zu einem Online-Event eingeladen, um A1 Produkte, Dienstleistungen und Informationsangebote systematisch zu testen.

An einem Nachmittag werden fünf bis sechs A1 Produkte getestet. Ein Kunde beschäftigt sich nacheinander mit jedem Produkt und gibt sein Feedback dazu ab. Dies geschieht in Form eines Interviews durch zwei A1 MitarbeiterInnen, während sich die Kunden durch die zu testende Anwendung klicken. Insgesamt durchlaufen 10-12 Kunden in zwei Sessions den Parcours.

Beispiel: Internet Optimizer App

Ein Produkt war schon mehrmals beim A1 Testing Tuesday dabei, die A1 Internet Optimizer App. Mit der App können Kunden, die zu Hause ein Festnetzinternet haben, ihre Verbindung überprüfen. Die Anwendung checkt die WLAN-Verbindung und wie gut die Datenübertragung funktioniert. Wenn die Leistung zu gering ist, erhalten Kunden eine Anleitung zur WLAN Optimierung. In den Produkttests wurde geprüft, wie verständlich die Anwendung für den Kunden zu bedienen ist.

Das Team ist unverständlichen Grafiken auf die Spur gekommen, hat den zweistufigen Verbindungstest in einen einfacheren einstufigen Test geändert und die Bildschirmanzeigen (Screens) weiterentwickelt. Die Designer und Entwickler der Internet Optimizer App haben mit großem Interesse das Kundenfeedback verfolgt und umgesetzt. Das Ergebnis: Für die Kunden ist die Bedienung heute deutlich einfacher als noch vor einigen Monaten.

Rat & Tat für dein Internet zu Hause: Der A1 Internet Optimizer!

Zum Download

Online-Event für alle Kundengruppen

Seit Corona findet der A1 Testing Tuesday konstant als Online-Event statt – und das kommt auch bei den Kunden gut an. Der Wien-Fokus fällt weg, denn plötzlich kann ohne großen Aufwand auch jemand aus Vorarlberg teilnehmen. „Und wir haben jetzt immer wieder mal 80-jährige Kunden dabei, die sonst nie zu uns in die Wiener Lassallestraße gekommen wären“, erzählt Test-Organisatorin Sabrina Egle.

Der A1 Testing Tuesday existiert in drei Formaten: Privatkunden, Businesskunden und interne Kunden – das sind MitarbeiterInnen, die im Shop oder an der Serviceline im direkten Kontakt mit den Endkunden stehen und mit vielen Systemen arbeiten. Ein gelungenes Kundenerlebnis oder die „Customer Experience“ (CX) gelingt nur, wenn alle Programme und Anwendungen – intern und extern – nutzergerecht designed sind.

„Die KundInnen freuen sich, wenn sie etwas beitragen können und einen Einblick hinter die Kulissen von A1 erhalten“, erzählt Katharina Gesell, die als Projektleiterin den Testing Tuesday konzipiert und umgesetzt hat, von den Resonanzen der Kunden. Als Dankeschön gibt es für die TeilnehmerInnen einen A1 Goodie Bag oder eine Rechnungsgutschrift. Und wie kommt das Programm des Testing Tuesday bei den Kunden an? „Sehr kurzweilig und unterhaltsam, ist häufig das Feedback. Das finden wir ein schönes Kompliment, da sich jeder Kunde doch 90 Minuten Zeit nehmen muss“, sagt Katharina. Jeweils am Anfang und am Ende des Events kommen alle Kunden, die parallel testen zusammen. Der Austausch untereinander freut ebenfalls viele. Und Julia Marquart, zuständig für die A1 KollegInnen aus Shop oder Serviceline am Testing Tuesday, ergänzt: „Das Schöne ist, dass A1 so ein Gesicht bekommt.“

So nutzt ganz A1 den Testing Tuesday

Praktische Usability Tests und Interviews anhand eines Leitfadens, das sind die Testmethoden, die die Gruppe Experience Management beim Testing Tuesday anwendet. Bei einem „Usability Test“ wird die Benutzerfreundlichkeit geprüft. Der Kunde erhält eine kleine Webseite zum Durchklicken und soll beispielsweise einen Service buchen. Während er dies tut, erzählt er, wie er die Seite wahrnimmt, wonach er sucht und ob er das einfach findet. Dieses Vorgehen wird auch „Speaking out loud“ genannt. Bei einem Interview wird anhand eines strukturierten Leitfadens nach den Erfahrungen mit dem Produkt und persönlichen Einschätzungen gefragt.

„Viele Projektteams bei A1 haben Bedarf an Usability Tests“, sagt Philipp Swoboda. Mit dem A1 Testing Tuesday hat das Team Experience Management ein regelmäßiges und professionelles Format geschaffen: Kundenrekrutierung und Organisation des Termins werden vom CX-Team übernommen. Somit brauchen sich Entwickler- und Designteams nur noch anmelden und können sich auf das Inhaltliche konzentrieren. Die Testqualität ist hoch, alle Kunden werden professionell betreut – es gibt sofort aussagekräftige Ergebnisse. Die Verbesserung von A1 Produkten nach Wünschen der Kunden nimmt so ordentlich Fahrt auf.

User Experience: Die Wahrheit liegt beim Kunden

Die Beziehungen zu Kunden bewusst gestalten, das ist ein wichtiges A1-Prinzip ( –> Artikel „Unsere 5 Experience Principles auf dem Weg zum Experience Europameister.“ von Natascha Kantauer-Gansch, CCO Consumer A1, auf LinkedIn). Daher ist das Verstehen und Optimieren des Nutzererlebnisses ein wichtiges Thema – und das Kerngeschäft der Gruppe „Experience Management“ rund um Gruppenleiterin und CX-Expertin Barbara Baminger. Denn letztlich zählt nur eins, erklärt Philipp Swoboda: „Die Wahrheit liegt beim Kunden.“