Chatbots & Messenger: Gekommen um zu bleiben

Ich war gestern Abend, 29.9., zu Gast bei der Veranstaltungsreihe Digital Business Trends (dbt), die von der APA und styria digital one organisiert wird. Das gestrige Event fand unter dem klingenden Titel „Die Chatbots kommen: Auf dem Weg zum Conversational Commerce“ statt. Rund um das Thema diskutierten Vertreter von Deloitte, APA-IT, orat.io sowie A1.

In der Keynote zur Veranstaltung sprach Bernhard Hauser (orat.io) über die vergangene Entwicklung von Messaging Diensten wie WhatsApp, Google Allo, WeChat, Facebook Messenger & Co. Sieht man sich die Zahlen an und vergleicht sie mit der Nutzung von Social Media Plattformen wird klar, dass Messenger klassische Social Media überholt haben.

dbt Event Chatbots_Bernhard Hauser

„Messaging is one of the few things that people do more than social networking“ Mark Zuckerberg

Diese Entwicklung stellt für Unternehmen natürlich eine Herausforderung dar – die Kommunikation mit Kunden verlagert sich immer stärker in individuell geführte, persönliche Gespräche in Messaging Diensten. Gregor Fischer, A1, ist daher überzeugt, dass die Zukunft der Kommunikation mit Kunden auf denjenigen Plattformen stattfindet, die Kunden schon von vornherein nutzen. Chatbots, das eigentliche Thema des Abends, können dabei helfen, Use Cases und Geschäftsfälle von Unternehmen zu automatisieren und dem Konsumenten rasch Informationen zur Verfügung stellen.

Durch das Aufkommen von Chatbots stellt sich natürlich die Frage, wie sich Apps in Zukunft entwickeln werden und welche Rolle sie im Ökosystem der Kundenkommunikation einnehmen. Zwar kommen Chatbots den Apps nahe, in dem Use Cases wie die Abfrage von Freiminuten, der Bestellstatus und so weiter auch automatisiert über Chatbots in Messengern abgewickelt werden können. Allerdings sind sie (noch) als Erweiterung und Ergänzung bestehender Apps zu sehen.

Nicht alle Redner am Podium sind überzeugt von dem neuen Trend der Chatbots. So sieht Alexander Falchetto (APA-IT) noch einige kritische Punkte – allen voran die Herausforderung, menschliche Emotionen richtig interpretieren zu können sowie Themen rund um Sicherheit und Datenschutz.

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