Porsche Inter Auto: Nach 90 Sekunden übernimmt der Voicebot - A1 Blog
Für Porsche Inter Auto (PIA) ist das gelebter Alltag. An 42 Standorten gehen täglich zahlreiche Kundenanfragen ein – in einem Betrieb, in dem nicht jeder Anruf sofort persönlich entgegengenommen werden kann.
Bisher war der Ablauf klar: Wenn nach 90 Sekunden niemand abheben konnte, wurde der Anruf an ein externes Callcenter weitergeleitet. Dort wurde das Anliegen aufgenommen und anschließend an die zuständige Filiale weitergegeben.
Porsche hat diesen Prozess neu aufgesetzt:
Gemeinsam mit A1 wurde eine Lösung entwickelt, die heute genau nach diesen 90 Sekunden übernimmt. Die Filiale weiß damit bereits, wer angerufen hat und worum es geht. Rückrufe lassen sich gezielter vorbereiten, während sich die Mitarbeitenden auf die Kund:innen konzentrieren können, die gerade vor Ort sind. Die zusätzliche Station über das externe Callcenter entfällt. Das vereinfacht den Ablauf und reduziert gleichzeitig die laufenden Betriebskosten.
Mit dem Voicebot haben wir als größte österreichische Automobilhandelskette einen etablierten Kundenservice-Prozess gezielt digital weiterentwickelt. Relevante Informationen werden automatisiert erfasst und direkt für die weitere Bearbeitung bereitgestellt, während sich die Lösung flexibel auf weitere Anwendungsfälle erweitern lässt. So schaffen wir effiziente, durchgängige Prozesse und setzen moderne Technologie dort ein, wo sie einen konkreten Mehrwert bringt.
Neue Technologie, vertrauter Prozess:
Für die Teams in den Filialen sollte mit dem Voicebot kein zusätzlicher Prozess entstehen. Deshalb werden die erfassten Informationen direkt in das bestehende Callback-System übergeben. Die Mitarbeitenden arbeiten dort weiter, wo sie es gewohnt sind, nur mit dem Unterschied, dass die wichtigsten Angaben zum Anliegen bereits vorliegen.
Bei PIA lässt sich der Ansatz zudem auf weitere Anwendungsfälle ausbauen. Der geplante automatische SMS-Versand ist ein Beispiel dafür: Nach dem Gespräch erhält der Kunde eine Bestätigung, dass sein Anliegen aufgenommen wurde und ein Rückruf erfolgt.
Relevant weit über den Autohandel hinaus:
Hohe Anrufvolumina und begrenzte Kapazitäten kennen viele Unternehmen, besonders zu Stoßzeiten, bei saisonalen Spitzen oder außerhalb der üblichen Erreichbarkeit. Die entscheidende Frage ist, was mit einer Anfrage passiert, wenn gerade niemand persönlich übernehmen kann.
Genau hier lohnt sich ein Blick auf die eigenen Serviceprozesse: Welche Anfragen wiederholen sich? Wo entstehen Wartezeiten? Und an welchen Stellen müssen Mitarbeitende Informationen aufnehmen, die sich auch automatisiert erfassen und strukturiert weitergeben lassen?
Der Einsatz bei Porsche Inter Auto zeigt einen möglichen Weg. Conversational AI übernimmt einen klar definierten Teil des Prozesses und sorgt dafür, dass die benötigten Informationen für die weitere Bearbeitung bereitstehen.
Erreichbar bleiben, auch wenn gerade niemand abheben kann
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