Einkaufen bei A1: Stete Verbesserung des Erlebnisses durch nutzerzentrierte Front-End Entwicklung
Wer noch vor kurzem im A1-Shop einen neuen Festnetzanschluss für Telefon und Internet bestellen wollte, hatte einen längeren Termin und musste jede Menge Entscheidungen fällen. Doch etwas extrem Wichtiges fehlte den Kunden & MitarbeiterInnen: Eine klare Preisinfo, die zu jeder Zeit transparent ersichtlich ist. Im Zuge eines bereichsübergreifenden Transformationsprojekts hat A1 nicht nur den Verkaufsprozess vereinfacht, verkürzt und Flows nutzerzentriert designt, sondern auch neue Strukturen in der Zusammenarbeit geschaffen.
Ziel ist es den gesamten Vertriebsablauf neu zu gestalten und Omni-Channel Fit zu machen. Damit dies gelingt, braucht es neue Zusammenarbeits-Modelle und eine aktive Einbindung der verschiedenen Nutzer entlang des Service Design Prozesses. Zwei Ziele stehen im Vordergrund: Die Einführung einer einheitlichen Commerceplattform für alle Produkte & Dienstleistungen an allen Touchpoints, sowie eine Simplifizierung der Prozesse.
Um wirklich nutzerzentriert zu arbeiten und ein ansprechendes Front-End zu gestalten, braucht es unterschiedlichste Expertisen, daher hat A1 ein 7 köpfiges Team aus dem Fachbereich Consumer zusammengestellt um die folgenden Expertisen Mix aus Projekt-Management, Prozess-Management, UX Konzeption, UI Design abzudecken.
„Unser Auftrag ist es, die große Komplexität in den Prozessen zu reduzieren und mit einem einheitlichen und einfachen Verkaufserlebnis für ein ‚Wow‘ bei KollegInnen und Kunden zu sorgen“, erklärt Barbara Baminger. Einige Nutzer bestellen selber auf der Webseite, einige Kunden lassen sich lieber im A1 Shop beraten und kaufen dann dort – und einige betreut der Außendienst. Alle sollen das gleiche Verkaufssystem nutzen und sich dort gut zurechtfinden.
So ein System kann man nicht von der Stange kaufen. Daher hat A1 sich für Hybris von SAP entschieden und passt hier das Frontend, also die Benutzeroberfläche, an die Nutzerbedürfnisse an. „Wir hinterfragen die aktuellen Abläufe, streichen unnötige Schleifen und konzipieren auch ganz neu, eben einfacher“, erklären Thomas Smetana & Nadine Heckenast. Das Ziel: Im A1-Look eine Benutzeroberfläche zu gestalten, die mit einfacher Bedienung und schnellen Ergebnissen für ein exzellentes Kundenerlebnis sorgt.
Das Team arbeitet dafür entlang des A1 Service Design Prozesses und nutzt verschiedene Customer Experience Methoden. So werden Ideen, die am Reißbrett entwickelt wurden, sehr schnell mit „echten“ KundInnen, also A1-Shop MitarbeiterInnen, Franchise-Partnern und Endkunden abgetestet. Mit den Erkenntnissen der Nutzer organisiert das Team immer wieder Abstimmungen zwischen den verschiedenen Bereichen bei A1. Technisch machbar ist praktisch alles. Die Frage bleibt: Hat das noch einen Mehrwert für den Nutzer? In der Umsetzung fokussiert sich so das Projekt auf die großen Themen – und nicht auf einzelne Sonderfälle.
Fast fertig hat das Projekt-Team den wichtigsten Geschäftsfall: Ein Kunde bestellt einen neuen Festnetzanschluss für Telefon und Internet. „Hier war die Herausforderung am größten“, erzählt Sabine Jelinek, Mitglied des Projektleitungsteams für die Business Unit Consumer. „Die Herstellung dieses Anschlusses dauerte in der Vergangenheit relativ lange und es gab wenig Automatisierung.“ Im Gegensatz zu einem Mobilfunkvertrag: Der Kunde geht mit einer Sim-Karte aus dem A1-Shop und das Handy läuft. Die technische Verbesserung in der Herstellung des Festnetzanschlusses wurde bereits umgesetzt und die Automatisierung bearbeitet. „Im Ergebnis ist ein massiver Unterschied bereits jetzt spürbar“, sagt Sabine.
Auch die Webseite mit der Benutzeroberfläche für den A1-Shop ist bereits im Einsatz. Mit klaren Preisinfos und deutlich weniger erforderlichen Informationen wurden Eingabelogik und Eingabezeit deutlich vereinfacht und reduziert. Neben den harten Fakten, soll auch das Design die einfache Bedienung und das Kundenerlebnis unterstützen. Und letztlich soll das Kaufen auf dem Handy genauso einfach sein wie am Desktop-PC – auch das ist eine Herausforderung für das Design der User Experience.
Die A1-Shop-KollegInnen profitieren bereits heute von dem neuen System. „Die neuen Funktionalitäten werden Schritt für Schritt den verschiedenen Nutzern zu Verfügung gestellt. Zuerst sehen nur eine Handvoll Händler diese, dann kommen einzelne Shops dazu“, erklärt Philipp Sucic den Ablauf. Es wird immer wieder Feedback eingeholt und Verbesserungen gleich umgesetzt. „Beim Testing Tuesday werden einzelne Funktionalitäten mit Kunden abgetestet. Nach dem Ausrollen organisiert das Team Experience Management Fokusgruppen, die von ihren Erfahrungen erzählen und damit haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht.“
Das nutzerzentrierte Arbeiten fordert das Team immer wieder neu heraus: „Um wirklich nutzerzentriert zu entwickeln, müssen wir uns selbst Offenheit für den Prozess bewahren“, erklärt Barbara auch die persönlichen Herausforderungen für die Teammitglieder aus allen A1 Geschäftsbereichen. Seit Januar 2019 arbeitet das Projekt kundenzentriert und hat laufend die Meeting-Strukturen und die Art der Zusammenarbeit im Projekt weiterentwickelt, um agil besser zu werden.
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