Kundenzentriertes Arbeiten bei A1 – vom nice to have zum must have

Wie erlebt der Kunde die Nutzung eines A1 Produkts? Und wie kann die gesamte A1 Organisation für positive Kundenerlebnisse sorgen? Das Team Experience Management hat für alle KollegInnen eine Reihe von Methoden, Tools und Schulungen entwickelt, die dabei unterstützen die Kundensicht im täglichen Arbeiten in den Mittelpunkt zu stellen. Ein Streifzug durch das Schulungsangebot bei A1.

2 Frauen und ein Mann betrachten lachend ein Tablet in einer Bibliothek

Hast du schon auf einer Webseite gesurft und doch nicht gefunden, was du gesucht hast? Hast du dich schon über ein technisches Gerät geärgert, welches nicht intuitiv funktioniert hat? Beim Thema Customer Experience (CX) geht es um das bewusste Gestalten von Kundenerlebnissen, also nicht nur um das Vermeiden von erfolglosen Versuchen, eine Anwendung zu bedienen, sondern um ein passgenaues Produkt & Service, dessen Nutzung auch noch Spaß macht.

Wie man so ein Kundenerlebnis entwickelt und umsetzt, das zeigt das Team Experience Management bei A1 regelmäßig in Schulungen und Workshops den KollegInnen. Allein von Juli 2020 bis Juni 2021 haben die sechs ausgebildeten TrainerInnen vom Team Experience Management mehr als 500 KollegInnen trainiert. Und das kommt nicht von ungefähr: Ein strategisches Ziel von A1 ist es, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Von der ersten Schulung zum CX Methodenbuch

Bereits 2016 begann A1, Seminare für kundenzentriertes Arbeiten anzubieten. In einer zweitägigen Schulung ging es um eine Einführung in das Thema Customer Experience, was kundenzentriertes Arbeiten bedeutet und mit welchen Methoden das umgesetzt wird. Einige Schulungsinhalte wie die Messung von Kundenzufriedenheit, die A1 Customer Journey und die nutzerbasierte Entwicklung von Produkten wurden nach und nach ergänzt. Im Laufe der Zeit entwickelten die TrainerInnen auch verschiedene E-Learnings, welche auf der A1 Lernplattform für alle KollegInnen jederzeit verfügbar sind.  

Frau zeigt am Flipchart Grafiken, während Schüler und Zuhörer grinsend zusehen

Mit dem CX Methodenbuch Kundenzentrierung in der Praxis machte das Team Experience Management 2018 das Know-how des kundenzentrierten Arbeitens für ganz A1 zugänglich. In drei Büchern beschreiben die Hauptautorinnen Katharina Gesell und Johanne Mohr mit ihren Co-Autorinnen Gudrun Redl, Julia Sperr und Julia Marquart die wesentlichen CX-Methoden entlang des A1 Experience Design Prozesses in der Produktentwicklung. Ein viertes Buch stellt die A1 Kundentypen, die Personas, vor. Das Buch erläutert nicht nur die Theorie des Service Design Prozesses, sondern bietet praktische Workshop-Ideen, Kreativitätstechniken und Methoden zum Perspektivenwechsel.

CX Academy als Flaggschiff

Und wie funktioniert das ganz praktisch, ein Produkt oder Service „kundenzentriert“ zu entwickeln? Das ist das Thema in der CX Academy, der internen 5-tägigen Premium-Schulung. Neben der Theorie arbeiten die bis zu 14 TeilnehmerInnen in drei Gruppen anhand eines konkreten Beispiels die verschiedenen Phasen des Service Design Prozesses durch. Produktideen werden gezielt für Kundenbedürfnisse entwickelt und alle TeilnehmerInnen üben unter anderem Interviews mit Testkunden durchzuführen, um gleich Feedback einzuholen. „Am Ende der Woche haben die Teilnehmer eine konkrete, iterativ entwickelte Produktidee, die von Kunden validiert ist“, berichten Katharina Gesell und Johanne Mohr, ProjektleiterInnen der CX Academy.

Frau vor einer Tafel voller Post Its

Und danach geht es weiter: Aus den bisherigen CX Academies, die seit 2019 stattgefunden haben, hat sich ein festes Alumni-Netzwerk bei A1 gebildet. Die TeilnehmerInnen kamen aus verschiedenen Abteilungen mit ihren Fragenstellungen in die Schulung. In der interdisziplinären Arbeit lernten alle gemeinsam die Herausforderungen besser kennen und bleiben auch danach in Kontakt. „Das CX Alumni Netzwerk unterstützt die Motivation, die gelernten Methoden dann auch tatsächlich anwenden und umsetzen zu wollen“, erzählt Katharina.

Kundenzufriedenheit im Vertriebskontakt erhöhen

Wie kann A1 erkennen, ob die Kunden zufrieden sind? Eine wichtige Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser international anerkannte Standard in der Marktforschung gibt an, inwieweit die Kunden ein Produkt oder ein Unternehmen aktuell weiterempfehlen würden. Auch für A1 ist dies eine wichtige Kennzahl – und damit höchst relevant für alle KollegInnen im direkten Kundenkontakt, zum Beispiel im A1 Shop und an der Serviceline genauso wie für alle anderen A1 MitarbeiterInnen. Bereits seit 2018 ist eine NPS-Schulung Teil des Einarbeitungsprogramms für diese KollegInnen.

Ready for Sales (R4S) heißt heute das umfassende 3-wöchige Trainingsprogramm für den Vertrieb, das monatlich stattfindet. Die TrainerInnen vom Experience Management haben für ihren Gastauftritt mehr als den NPS im Programm: Die TeilnehmerInnen schlüpfen in die Schuhe des Kunden und lernen die Customer Journey von A1 kennen. Julia Sperr, CX-Trainerin der ersten Stunde, erklärt das Ziel: „Jeder bei A1 soll damit mit kundenzentriertem Arbeiten in Berührung kommen.“

Kundenzentriertes Arbeiten für alle BerufsteigerInnen

Neu ist das Thema Customer Experience in der Lehrlingsausbildung. Angehende Kaufmänner und -frauen im Einzelhandel, Lehrlinge in E-Commerce oder in der Informationstechnologie werden seit 2020 mit mehreren Schulungen in den einzelnen Lehrjahren begleitet. Dies ist die Chance, bereits die BerufseinsteigerInnen nicht nur in das fachliche Thema Kundenzentrierung mitzunehmen, sondern auch eine Haltung mit Fokus auf den Kunden zu entwickeln. Diese Sessions dauern jeweils rund zwei Stunden und finden vor Ort in den A1 Räumlichkeiten statt. Rund 50 Azubis haben bereits teilgenommen. „Mit der Schulung für Lehrlinge ist das Thema kundenzentriertes Arbeiten in der A1 Organisation in der Breite angekommen“, freut sich Trainerin Gudrun Redl über den Erfolg für das Team Experience Management.

Customer Experience: Teamwork bei A1

Grundlegende Kenntnisse über Kundenzentrierung sollen in der täglichen Arbeit der A1 KollegInnen so selbstverständlich sein, wie seinen Computer bedienen zu können: „Jeder sollte wissen, wie man sich in den Kunden hineinversetzt“, sagt Katharina. Dabei ist das nicht nur für die Produktentwicklung wichtig. Auch Themen wie die Rechnungslegung haben einen Anteil an der Zufriedenheit der Kunden. Mit den verschiedenen Trainingsprogrammen will das Team Experience Management alle KollegInnen bei A1 unterstützen. „Wir wollen ein Netzwerk schaffen an Leuten, die methodisch kundenzentriert arbeiten können und dieses Mindset ins Unternehmen tragen. Unser Ziel ist, ein Netzwerk von CX-Multiplikatoren aufzubauen“, so Katharina.

Glossar: Die wichtigsten Begriffe zur Kundenzentrierung erklärt

Kundenzentrierung bedeutet, sich mit der Lebensrealität und den Bedürfnissen unserer KundInnen und Zielgruppen tiefgehen auseinanderzusetzen. (Zitat aus CX Methodenbuch von Barbara Baminger)

Die Customer Journey beschreibt alle Interaktionen und Erlebnisse, die ein/e Kund*in mit einem Unternehmen, einer Marke, den MitarbeiterInnen, Produkten und Services hat oder haben soll.

Service Design ist ein strukturiertes Vorgehen zur Entwicklung einer Dienstleistung. Es hat seinen Ursprung im Design-Management. In verschiedenen Phasen werden Informationen gesammelt (Discover), eine Produktidee entwickelt, ein erster Prototyp gestaltet (Design) und schließlich umgesetzt (Deliver).

Net Promoter Score (NPS) ist die wichtigste Kennzahl, um Kundenzufriedenheit zu messen. Sie gibt an, inwieweit Kunden ein Produkt weiterempfehlen würden.

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  1. Klaus W. Salzer

    Zufriedenheit … sieht bei mir anders aus!
    seit 3 Wochen kann ich aus der slowakischen Republik nicht auf Webmail zugreifen. Vor 2 WochentTelefonisch gemeldet, sehr höflich geantwortet, Ergebnis – es geht einfach nicht: Zeitüberschreitung abwechselnd bei A1.net, asmp.net, cdn11.net.
    Was zum Teufel ist da los?

    • A1 Blog Redaktion

      Hallo Klaus. Schade zu lesen, dass du aktuell nicht mit uns zufrieden bist. Melde dich gerne unter https://www.a1.net/kontakt bei uns, damit wir uns das im Detail mit dir anschauen können. LG Sabrina 🙂

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