A1 Kundendialog: Der direkte Austausch mit unseren Kunden
Wir wollen in einem Austausch auf Augenhöhe spüren, wie es unseren Kundinnen und Kunden bei uns geht!
Welche Bedürfnisse haben Kundinnen und Kunden, in welcher Lebenssituation befinden sie sich und was sind ihre Wünsche an einen Telekommunikationsanbieter? Wann ist dieser besonders bedeutsam und wo ist es vielleicht besonders schmerzhaft, wenn mal etwas nicht klappt? Mit viel Empathie und dem modernen Eventformat Kundendialog bringt A1 Kund:innen und Mitarbeiter:innen ins Gespräch. So erfahren Expert:innen aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen, wie sich die großen Themen Telekommunikation und Digitalisierung auf das Leben der Kund:innen – und manchmal auch (noch?) Nicht-Kund:innen – auswirken.
Mehrmals im Jahr lädt A1 zu einem digitalen Event am Abend ein, dem A1 Kundendialog. Die Veranstaltung ist das Format für einen regelmäßigen Austausch über Themen und Fragen, die für Kundinnen und Kunden von A1 wichtig sind. Das Team Experience Management unter der Leitung von Barbara Baminger ist bei A1 zuständig für den strukturierten Austausch mit den Kund:innen und – ebenso wichtig – für die Umsetzung der Rückmeldungen in Produkte, Dienstleistungen oder Verbesserungen im Business von A1.
Julia Sperr, die gemeinsam mit Gudrun Redl den Kundendialog organisiert und moderiert, erklärt das Konzept: „Es geht es nicht nur darum, wie nutzerfreundlich ein bestimmtes Produkt oder ein Service von A1 ist. Im Kundendialog möchten wir in einem viel größeren Kontext die Denkweisen, Wünsche und Anforderungen von Menschen in Österreich an das komplexe Thema Telekommunikation und Internet verstehen.“
A1 Kolleg:innen aus allen Fachabteilungen und allen Managementebenen, die nicht täglich im Kundenkontakt stehen, sollen die Gelegenheit erhalten, einen unmittelbaren Eindruck der Wünsche und Bedürfnisse von Kund:innen zu bekommen. „Diese persönlichen Gespräche bleiben im Unternehmen stark in Erinnerung, denn der Kundenwunsch und die Erlebnisse sind verknüpft mit einer Geschichte und einem Gesicht“, berichtet Julia Sperr. Die Motive und Gedanken von Kund:innen nachvollziehen und mitempfinden zu können, das ist das Ziel und dies geht deutlich über die Rückmeldung zur Nutzung eines konkreten Produkts hinaus.
Vom Sounding Board zum Kundendialog
In die Räumlichkeiten der A1 Zentrale in der Wiener Lassallestraße lud das Unternehmen bis 2019 zum Sounding Board ein. Rund 50 Kundinnen und Kunden, meist aus dem Wiener Einzugsgebiet, setzten sich in Workshops einen Abend lang mit Produkten und Themen von A1 auseinander. Der persönliche Austausch war sehr wertvoll für das Team von Experience Management.
Corona war dann der Anstoß für ein digitales Konzept des Austauschs mit Kund:innen – und manchmal auch Nicht-Kund:innen. Bereits im September 2020 fand der erste Kundendialog im virtuellen Format statt. Die Vorteile lagen auf der Hand: Das Format ist zeitlich etwas kompakter, die Teilnahme ist aus allen Bundesländern möglich und die Hürde zum Dabeisein ist auch niedriger – man braucht sich ja nur „einzuloggen“. Durch das Format, das die Gespräche in Kleingruppen ermöglicht, ist auch im virtuellen Raum der Aufbau einer vertrauensvollen Atmosphäre mit ehrlichem Austausch möglich. Das Fazit der beiden Organisatorinnen Julia Sperr und Gudrun Redl: „Wir bleiben dabei!“
Digitaler Austausch mit viel Empathie
Der virtuelle Workshop beginnt am späten Nachmittag: Ab 16:45 treffen sich Kund:innen und Mitarbeiter:innen von A1 per Videokonferenz. Nach der Begrüßung und der Vorstellung des Programms startet die Hauptsession. Rund eine Stunde tauschen sich je zwei Kund:innen und zwei A1 Mitarbeiter:innen anhand von vorstrukturierten Fragen über ein Thema aus. Die Fragen dienen dabei als Leitlinie für das Gespräch. Gleichzeitig ist ausreichend Spielraum, um auf individuelle Erlebnisse und Erfahrungen eingehen zu können.
Jede Gruppe hält ihre wichtigsten Erkenntnisse auf einer digitalen Pinnwand fest, diese werden dann den insgesamt rund 30 Teilnehmer:innen vorgestellt. Nach einer kurzen Feedbackrunde und der offiziellen Verabschiedung ist der Workshop gegen 19 Uhr zu Ende. Die Ergebnisse werden innerhalb von A1 allen Teilnehmer:innen und den relevanten Fachabteilungen zur Verfügung gestellt. Das Feedback zeigt: Von konzentrierter Arbeitsweise bis sehr unterhaltsamer Stimmung ist insbesondere in den Kleingruppen der Austausch intensiv und interessant. Der empathische Dialog zwischen Kund:innen und Mitarbeiter:innen mit Raum für Ideen wird von allen Beteiligten positiv aufgenommen.
Thema 2022: Glasfaser-Ausbau
Jeder Workshop beschäftigt sich mit einem Thema, welches auch in der aktuellen A1 Geschäftsstrategie Priorität hat. Eingeladen werden jeweils Kundinnen und Kunden von A1, die dieses Thema betrifft oder die ein Interesse daran haben. Für Privatkund:innen, bei A1 Residential genannt, gibt es den Kundendialog zweimal im Jahr, für Business-Kund:innen einmal. Heuer steht bei A1 das Thema Glasfaser-Ausbau im Fokus – und ist somit auch auf der Agenda des Kundendialogs.
Bereits im April 2022 waren Privatkund:innen eingeladen, die das Thema Internet im Eigenheim beschäftigt. Mit ihnen wurden drei Themengebiete mit jeweils mehreren Fragen diskutiert: Was ist über Internet-Technologien, Glasfaser und „Fibre to the home (FTTH)“ bekannt? Wie wird aktuell das Internet genutzt und was wünschen sie sich in der Zukunft in ihrem Eigenheim? Auch wenn nicht jedes Feedback im ersten Moment erfreulich ist, können aus den Interviews viele neue Erkenntnisse gesammelt werden, die dann in die Gestaltung des Produktes und der Services einfließen.
Nicht verkaufen, sondern zuhören und verstehen
„Beim Kundendialog wollen wir unsere Kundinnen und Kunden besser verstehen, das ist das Mindset“, berichtet Co-Organisatorin Gudrun Redl. Und das ist vielleicht auch der größte Unterschied zum Testing Tuesday oder anderen Aktivitäten der Marktforschung, in denen immer der direkte Umgang mit einem A1 Produkt im Vordergrund steht. Deswegen sind beim Kundendialog auch A1 Mitarbeiter:innen aus allen Unternehmensbereichen dabei – und nicht nur Produktverantwortliche.
„Empathie bedeutet für uns, mit den Augen des anderen sehen, mit den Ohren des anderen hören und mit dem Herzen des anderen fühlen – das ist die Grundlage, um Kundenbedürfnisse zu verstehen“, erklärt Gudrun Redl das Konzept. Sie unterstreicht: „Der Kundendialog ist ein Format, welches sich bewährt hat. Und es ist ein wichtiger Baustein, um bei A1 kundenzentriert zu arbeiten.“
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